การให้ Feedback อย่างสร้างสรรค์แบบ “บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น”

การให้ feedback อย่างสร้างสรรค์ถือเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างผู้นำเชิงบวก (Positive Leadership) รวมถึงการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน (Productivity) และรวมถึงการจัดการเรื่องผลงาน หรือ Performance Management ของทีมงานอีกด้วย การให้ Feedback อย่างสร้างสรรค์ ถือเป็นทักษะที่ผู้นำยุคปัจจุบันต้องมี และถือเป็นการสื่อสารที่ใช้เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวก (Positive Change) ในการทำงานเป็นทีมและองค์กร ไม่ว่าเราจะเป็นหัวหน้า เพื่อนร่วมงาน หรือแม้กระทั่งลูกน้อง เราปฏิเสธไม่ได้เลยในการให้ Feedback ทั้งในเรื่องตัวเนื้องานเอง หรือ แม้แต่ในเรื่องของพฤติกรรมซึ่งเกี่ยวเนื่องกับวิธี หรือ Style ในการทำงาน เพราะทุกวันนี้พวกเราส่วนใหญ่ไม่มีใครที่ต้องทำงานคนเดียว เราต่างล้วนแล้วแต่ทำงานร่วมกันกับผู้อื่นทั้งนั้น

หากเราจำเป็นหรือต้องการให้ feedback กับผู้อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Feedback ในการขอให้ปรับปรุงแก้ไข และเป็นการให้ Feedback ที่เกี่ยวกับบุคคลนั้นๆ โดยตรง เราควรมีวิธีที่จะสามารถให้ feedback อย่างสร้างสรรค์ ตรงไปตรงมา แต่ยังรักษาน้ำใจและความสัมพันธ์ระหว่างกันและกัน โดยยึดหลัก “บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น” เพราะหากเราไม่ระมัดระวังในการสื่อสารเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่แท้จริงแล้ว ก็อาจจะทำให้การให้ Feedback ของเราในครั้งนี้สร้างความขุ่นค่องหมองใจให้กับอีกฝ่าย แทนที่จะเป็นการสร้างประโยชน์กับกลายเป็น การสร้างศัตรู ดังนั้น เราจึงอาจสังเกตได้ว่า มีหลายคนที่เรารู้จักหลีกเลี่ยงที่จะให้ Feedback อย่างตรงไปตรงมา อยู่ในห้อง Meeting พวกเขาเหล่านั้นอาจจะบอกว่าทุกอย่างโอเค แต่พอออกจากห้องไป จึงจะให้ Feedback ที่แท้จริงกับคนที่เกี่ยวข้องแล้ว หากเราเองก็เป็นคนหนึ่งที่ไม่กล้าให้ Feedback แบบตรงไปตรงมา เพราะเรากังวลว่าอีกฝ่ายจะไม่พอใจแล้ว เราควรจะมีวิธีคิดอย่างไรในการลดความกังวลในจุดนี้ ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจวัตถุประสงค์ของการให้ Feedback ก่อนว่า เรากำลังจะบอกสิ่งที่สำคัญให้อีกฝ่ายได้เข้าใจเพื่อการปรับปรุงและพัฒนา เช่นอาจจะเป็นการพัฒนาปรับปรุงสิ่งที่ดีอยู่แล้วให้ดีขึ้นไปอีก หรือการแก้ไขสิ่งที่บกพร่องให้ถูกต้อง ซึ่งประโยชน์โดยตรงที่แท้จริงของการให้ Feedback นี้เองก็เป็นไปเพื่ออีกฝ่าย หรือเป็นประโยชน์กับผู้รับ Feedback นั้นเอง เพราะจะทำให้เขาเกิดการเรียนรู้ ได้มองเห็นมุมมองบางอย่างที่เจ้าตัวอาจไม่เห็น  ส่วนประโยชน์ทางอ้อมก็เพื่อการทำงานของทีมและขององค์กร เพราะเมื่อผู้ที่ได้รับ Feedback มีการแก้ไขหรือพัฒนาแล้วก็ย่อมจะทำให้ผลงาน หรือการทำงานของเขามีความก้าวหน้ามากยิ่งขึ้น  ดังนั้นหากเรากังวลที่จะให้ Feedback ผู้อื่น ก็อาจจะลองคิดถึงประโยชน์ที่อีกฝ่ายจะได้รับ รวมถึงเราก็ควรระลึกไว้อยู่เสมอว่า จุดเริ่มต้นของการให้ Feedback ที่ดีนั้นต้องมาจากความหวังดี และความจริงใจ ทำให้อีกฝ่ายเห็นความตั้งใจจริงในการขอความร่วมมือเพื่อให้เกิดการปรับปรุงแก้ไข และนำไปสู้การพัฒนา หลังจากที่เรามีความตั้งใจและเจตนาที่ดีแล้ว คราวนี้เราลองมาดูเทคนิคที่สำคัญที่จะช่วยให้เราสามารถให้ feedback กับผู้อื่นได้อย่างสร้างสรรค์และถนอมน้ำใจกัน

1.) มุ่งเน้นเฉพาะประเด็นปัญหาที่เป็นข้อเท็จจริง 

การให้ feedback อย่างสร้างสรรค์ ควรเน้นที่ประเด็นปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นข้อเท็จจริงที่ทั้งสองฝ่ายเห็นชัดเจน ไม่ใช่การพุ่งประเด็นไปที่ลักษณะนิสัยส่วนบุคคล โดยเฉพาะเมื่ออีกฝ่ายทำงานผิดพลาด หรือทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย เราควร feedback เฉพาะงานและปัญหา เช่น การที่เรา Feedback ว่า ฝ่ายผลิตมีจำนวนของเสียที่เพิ่มขึ้น จาก 1.5% เป็น 6%  ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีการเก็บสถิติ มีตัวเลข และถือเป็นข้อเท็จจริงที่ปราศจากการใส่อารมณ์อคติของเราและไม่เหมารวมไปที่นิสัยส่วนบุคคลของผู้รับผิดชอบคนนั้น เช่น การที่ให้ Feedback โดยบอกว่าอีกฝ่าย “ไม่ใส่ใจ” จึงทำให้ฝ่ายผลิตมีจำนวนของเสียที่เพิ่มขึ้น

2.) อยู่บนพื้นฐานของความจริงใจ  

ถึงแม้ว่าเราจะให้ feedback ในข้อคิดเห็นที่เป็นประเด็นเชิงลบ แต่ถ้าหากอีกฝ่ายรับรู้และสัมผัสได้ว่า เรามีเจตนาที่ดี และเราให้ Feedback นี้กับเขาโดยอยู่บนพื้นฐานของความจริงใจ ผู้ที่ได้รับ Feedback ก็จะสามารถเปิดใจรับฟังและยอมรับสิ่งที่เราสื่อสารออกไปได้ง่ายขึ้น โดยการแสดงออกถึงเจตนาที่ดีให้อีกฝ่ายได้รับรู้นั้น เราควรแสดงออกอย่างชัดเจนว่าประโยชน์ในการได้รับ Feedback นี้เป็นของอีกฝ่าย เพื่อการแก้ไขปรับปรุงสิ่งที่ผิดพลาดให้ถูกต้อง และพัฒนาสิ่งที่ดีอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้นไปอีก หากเราแสดงออกถึงความจริงใจ และมีเจตนาดีที่แท้จริง ผู้ได้รับ Feedback เองก็จะสัมผัสได้  มีหัวหน้าหลายท่านที่กังวลและกลัวการให้ Feedback กับคนในทีมที่มีความสามารถ เพราะเกรงว่าคนที่เก่งๆ เหล่านั้นจะไม่ชอบการได้รับ Feedback ในเชิงแก้ไข แต่หลายครั้งที่พบว่าคนเก่งหลายๆ คนในองค์กร อาจจะอยากได้ Feedback ในการแก้ไขและพัฒนาตัวเองมากกว่า Feedback ในเชิงบวกหรือคำชมเพียงอย่างเดียวเสียด้วยซ้ำไป และเมื่อได้รับ Feedback เหล่านี้ไปแล้ว พวกเขาเหล่านั้นก็จะนำข้อมูลที่ได้กลับไปพิจารณาว่ามีสิ่งใดที่เป็นข้อเท็จจริงและมีประโยชน์ รวมถึงจะพยายามแก้ไขและพัฒนาสิ่งนั้นให้ดียิ่งขึ้น เรียกว่า คนเก่งหลายคนๆ มี Continuous Self Improvement กันตลอดเลยทีเดียว

3.) เปิดโอกาสให้ผู้รับ feedback ได้แสดงความคิดเห็นบ้าง 

เราอาจจะเคยมีความเชื่อว่าการให้ Feedback จะต้องเป็น One Way Communication หรือการสื่อสารทางเดียว แต่ในความเป็นจริงแล้ว การให้ Feedback จะเป็นประโยชน์ ก็ต่อเมื่อผู้รับ  Feedback เปิดใจ เข้าใจในสิ่งที่เราต้องการจะสื่อ รวมถึงนำสิ่งที่ได้รับคำแนะนำไปใช้พัฒนาได้จริง การที่ผู้รับจะนำ feedback ที่ได้ไปปรับปรุงนั้น ตัวเขาเองก็จะต้องเกิดความสบายใจและรู้ว่าตัวเองก็สามารถอธิบาย หรือมีโอกาสในการแสดงความคิดเห็นได้ รวมถึงผู้ให้ Feedback ก็พร้อมจะเปิดใจรับฟังเช่นกัน ดังนั้น ในการให้ Feedback เราสามารถตั้งคำถามแบบปลายเปิด เพื่อถามผู้ได้รับ Feedback ว่าเขามีความคิดเห็นอย่างไรต่อสิ่งที่เราได้พูดไป หรือมีส่วนใดบ้างที่เขาเห็นด้วย และมีส่วนใดบ้างที่เขาอยากอธิบายเพิ่มเติม ทั้งนี้ทั้งนั้นการเปิดโอกาสให้การสื่อสารเป็นแบบ 2 ทาง หรือ Two Way Communication ก็เพื่อให้เกิดความเข้าใจ และเห็นภาพที่ตรงกันทั้งสองฝ่าย ระหว่างคนที่ให้และคนที่ได้รับ Feedback

4.) แนะนำวิธีการแก้ปัญหา 

ไม่มีใครสามารถเข้าใจและวางแผนการพัฒนาตนเองได้ดีเท่ากับคนคนนั้น ดังนั้นเมื่อเราให้ Feedback ไปแล้ว เราควรเปิดเวทีให้พวกเขาได้มีโอกาสแสดงความคิดเห็นว่า เขาอยากจะใช้วิธีใดในการพัฒนาสิ่งนั้น เราควรเปิดโอกาสให้พวกเขาได้เสนอแนวทางและขั้นตอนการแก้ไขปัญหาของตัวเอง หลังจากนั้นเราค่อยแนะนำวิธีการหรือแชร์ประสบการณ์เพิ่มเติมในส่วนที่เหลือ หรือในประเด็นที่เราต้องการ หากใช้เทคนิคนี้แล้วแผนการพัฒนาหรือปรับปรุงนี้ก็จะเป็นไอเดียของอีกฝ่ายเอง และเขาก็จะมี Buy In กับ Idea นี้มากกว่า Idea ของเราซึ่งเป็นหัวหน้าหรือคนอื่น

5.) สรุปสิ่งที่ได้พูดคุยกันให้เป็นรูปธรรม 

เมื่อเราให้ feedback และพูดคุยกับอีกฝ่ายในประเด็นต่างๆ จนครบเรียบร้อยแล้ว ให้เราสรุปทวนซ้ำสั้นๆ ถึงสิ่งที่เป็นปัญหาและแนวทางการแก้ไขที่ได้พูดคุยกันไป เพื่อให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายเข้าใจอย่างถูกต้อง และเราควรเปิดโอกาสให้อีกฝ่ายสามารถกลับมาสอบถามได้ตลอดหากเกิดข้อสงสัยในภายหลัง 

การให้ feedback อย่างสร้างสรรค์เป็นสิ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก ทุกคนในองค์กรไม่ว่าจะเป็นหัวหน้า เพื่อนร่วมงาน หรือลูกน้อง ควรได้รับการส่งเสริมความสามารถในการให้ feedback ผู้อื่นได้อย่างสร้างสรรค์ เพราะนอกจากจะทำให้ผลงานออกมาดี มีประสิทธิภาพแล้ว ยังสามารถลดความขัดแย้งที่เกิดจากการสื่อสาร และสร้างบรรยากาศในการทำงานให้มีประสิทธิภาพ มุ่งเน้นเป้าหมายและความสุขมากขึ้นอีกด้วย