Empathic Communication หรือการสื่อสารให้เกิดความเข้าใจ คือหนึ่งใน Soft Skills ที่คนทำงานควรฝึกฝน

การสื่อสารเป็นสิ่งที่สำคัญเป็นอย่างมากในการทำงานร่วมกับผู้อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งทักษะการสื่อสารแบบ Empathic Communication หรือทักษะการสื่อสารอย่างเข้าอกเข้าใจผู้อื่น เรียกได้ว่าเป็น Soft Skills ที่องค์กรหลายแห่งให้ความสำคัญไม่แพ้ทักษะอื่นๆ เพราะ ส่งผลต่อโดยตรงต่อประสิทธิภาพในการทำงานเป็นทีมและการสร้างความร่วมมือร่วมใจกันของสมาชิกภายในทีม นี่จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่เราทุกคนควรเรียนรู้และฝึกฝนให้ตัวเราเองมีทักษะนี้ติดตัวเอาไว้ เพื่อให้พร้อมรับกับการทำงานในยุคปัจจุบันที่เราอาจจะต้องใช้ความพยายามในการสื่อสารให้เกิดความเข้าอกเข้าใจกันมากขึ้น จากรูปแบบการทำงานที่เราต้อง Work From Home และการประชุมกันแบบ Virtual Meeting ทางออนไลน์ 

เราจะจะสามารถฝึกฝนทักษะนี้ได้อย่างไร บทความนี้ได้รวบรวมวิธีการฝึกทักษะนี้อย่างง่ายๆ มาให้เรียบร้อยแล้ว เพื่อเป็นแนวทาง และประโยชน์ในการพัฒนาตนเองหรือ Self Development และพัฒนาคนในทีมและคนในองค์กร แต่ก่อนจะไปถึงเนื้อหาในส่วนนั้น เราไปทำความรู้จักกับทักษะ Empathic Communication ให้มากขึ้นกันก่อนดีกว่า

Empathic Communication คืออะไร

เชื่อว่าหลายคนน่าจะเคยได้ยินเกี่ยวกับคำคำนี้มาบ้าง ทั้ง Empathic Communication Skills หรือ ทักษะการสื่อสารให้เกิด Empathy หากแปลเป็นไทยก็จะได้ความหมายว่า ”ทักษะการสื่อสารอย่างเข้าอกเข้าใจผู้อื่น” ซึ่งก็คือการที่เราสื่อสารเพื่อให้เกิดความเข้าใจ ชัดเจน แต่ยังรักษาน้ำใจผู้อื่น และยังรวมไปถึงการตั้งใจรับฟังโดยที่ไม่มีการตัดสินถูกผิด แต่จะพยายามทำความเข้าใจความคิด ความรู้สึกของคู่สนทนาในขณะนั้นแทน  นอกจากนี้เรายังโต้ตอบออกไปด้วยคำพูด น้ำเสียง และท่าทางที่แสดงว่าเรานั้นเข้าใจในสิ่งที่คู่สนทนากำลังเผชิญอยู่จริงๆ เรียกง่ายๆ ว่าเราใช้ ”ใจ” ฟังคู่สนทนา และรับรู้ความคิดและความรู้สึกของเขานั่นเอง ซึ่งการแสดงออกดังกล่าว ระบบประสาทและสมองนั้นมีส่วนสำคัญในการทำให้คนเรามีความสามารถในการเข้าใจผู้อื่น  สามารถรับรู้ความรู้สึกอีกฝ่ายได้ รวมถึงเข้าอกเข้าใจ เห็นใจและปรารถนาดีต่อเขา เช่นกันกับที่ระบบประสาทและสมองมีส่วนช่วยให้เราสามารถตอบสนองกับคู่สนทนาได้อย่างเหมาะสม โดยอ้างอิงจากผลการศึกษาของ Jean Decety นักประสาทวิทยาที่มหาวิทยาลัย Chicago และ Ariel Knafo-Noam นักจิตวิทยาจาก Hebrew University of Jerusalem ที่ทำการศึกษาและพบว่า สมองทำงานเชื่อมโยงกันและมีสมองหลายส่วนที่เกี่ยวข้องกับ ความเข้าใจผู้อื่นหรือ Empathy เช่น ส่วน Anterior Cingulate Cortex , ส่วน Amygdala ส่วน Anterior Insular Cortex การทำงานเชื่อมโยงกันในสมองของเราล้วนมีบทบาทสำคัญในการแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ในสถานการณ์ต่างๆ

คำนิยามข้างต้นอาจจะทำให้บางคนยังมองภาพไม่ออก และไม่เข้าใจว่าการสื่อสารในชีวิตประจำวันที่เราสื่อสารกันแบบปกติทั่วๆ ไปกับการสื่อสารเพื่อให้เกิด Empathy นั้นแตกต่างกันอย่างไร  เราจึงมี Empathic Communication Examples หรือก็คือตัวอย่างที่จะช่วยให้เรามีความเข้าใจเกี่ยวกับทักษะนี้มากขึ้นมาฝากกัน  ซึ่งเราขอยกตัวอย่างสถานการณ์ในที่ทำงานที่พบได้ทั่วไป เช่น เวลาที่เพื่อนร่วมงานระบายความในใจเกี่ยวกับงานที่ทำว่าเกิดปัญหา เราก็อาจจะคิดตามในแง่มุมของเราว่า ถ้าเป็นเราเราจะแก้ปัญหาอย่างไร และแนะนำตามที่เราคิด ซึ่งนั่นคือการใช้ความคิดเราและมุมมองของเราเป็นบรรทัดฐานและเป็นเครื่องตัดสินสถานการณ์ดังกล่าว แต่สำหรับคนที่ใช้ทักษะ Empathic Communication แล้วนั้น เขาจะพยายามฟังอย่างตั้งใจและเข้าใจ พยายามคิดตาม และพยายามเข้าใจมุมมองและความรู้สึกของอีกฝ่ายเป็นสำคัญ โดยที่ไม่ใช้ประสบการณ์ของตัวเองมาตัดสินว่าสิ่งที่เพื่อนกำลังเผชิญอยู่นั้น เป็นปัญหาเล็ก หรือใหญ่ จะแก้ได้ยังไง แต่จะมองในมุมของอีกฝ่ายแทน เพื่อให้เข้าใจความรู้สึกของเพื่อนในสถานการณ์นั้นมากที่สุด แล้วจึงโต้ตอบออกไปด้วยท่าทางที่แสดงออกถึงความเข้าอกเข้าใจ ให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเราพร้อมจะรับฟังเสมอเวลาที่เจอปัญหา และอาจจึงค่อยแนะนำไอเดียของเราไปภายหลัง

ทำไมทักษะ Empathic Communication ถึงจำเป็นสำหรับการทำงาน

1.) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสาร

แน่นอนว่าในการทำงานจะต้องมีการติดต่อประสานงานระหว่างสมาชิกภายในทีมอยู่ตลอดเวลา  ซึ่งแต่ละคนก็จะมีนิสัยและมุมมองความคิดที่แตกต่างกัน รูปแบบการสนทนาก็อาจจะแตกต่างกันตามไปด้วย เช่น หัวหน้าชอบให้เราสบตาขณะที่พูดคุย หรือเพื่อนร่วมงานอาจจะชอบให้เราให้พูดคุยด้วยคำพูดแบบเป็นกันเอง เป็นต้น ซึ่งการที่เรามีทักษะการสื่อสารแบบ Empathic Communication นั้น จะช่วยให้เราเข้าใจและเลือกสื่อสารกับคนภายในทีมได้อย่างเหมาะสม เพราะเรามีคู่สนทนาเป็นที่ตั้ง เราจึงจะเรียนรู้ว่าคนแบบไหนต้องใช้คำพูด น้ำเสียง และท่าทางที่แสดงออกอย่างไร จนสามารถสื่อสารได้ตรงประเด็นและตรงใจของผู้ฟังให้มากที่สุด

2.) ช่วยให้ความสัมพันธ์ของสมาชิกภายในทีมแน่นแฟ้นมากยิ่งขึ้น

เรื่องความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกภายในทีมถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญเป็นอย่างมาก เพราะถ้าเกิดความขัดแย้งขึ้น ก็จะส่งผลโดยตรงกับโปรเจกต์ที่ต้องทำงานร่วมกัน ซึ่งอาจทำให้งานเสร็จล่าช้ากว่าที่กำหนดไว้เพราะอาจเกิดความไม่เข้าใจกัน ขัดแย้งทางความคิดหรืออาจลามไปถึงการทะเลาะเบาะแว้งกันในที่สุด แต่ถ้าทุกคนภายในทีมมีทักษะการสื่อสารให้เกิด Empathy หรือ Empathic Communication ต่างคนต่างสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาแต่รักษาน้ำใจ พร้อมรับฟังกันและกันอย่างเปิดใจแล้วก็จะช่วยทำให้สมาชิกภายในทีมเข้าใจถึงความแตกต่างทางความคิดของแต่ละคน รู้ว่าแต่ละคนมีมุมมองและความรู้สึกอย่างไร เวลาทำงานด้วยกันก็จะสามารถเลือกใช้คำพูดได้เหมาะสมกับสถานการณ์ต่างๆ และมีท่าทางที่แสดงออกให้เกิดความเข้าอกเข้าใจกันมากขึ้น คอยพึ่งพากัน จนเกิดความเชื่อใจซึ่งกันและกันในที่สุด เรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งทักษะที่จะช่วยพัฒนาคน และพัฒนาทีมให้เกิดความร่วมมือกันได้

3.) ช่วยกระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์

เราอาจจะไม่เคยรู้เลยว่าคนในทีมของเราแต่ละคนจะมีความคิดสร้างสรรค์มากเพียงใด เราอาจจะมีคนในทีมบางคนที่สามารถคิดไอเดียใหม่ๆ ที่ดีได้ตลอด แต่กลับขาดความมั่นใจ กลัวว่าจะไม่มีใครคอยรับฟังในสิ่งที่ตัวเองต้องการจะบอก จึงไม่กล้าสื่อสารออกมา แต่ถ้าเรามีทักษะการสื่อสารแบบ Empathic Communication แล้วนั้นก็จะช่วยทำให้สมาชิกในทีมเกิดความรู้สึกด้านบวกกับตนเองรับ รู้ว่าไอเดียดีๆ ของตนเองมีคนเห็นคุณค่า จนมีแรงจูงใจกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นและปรึกษาในสิ่งที่ตัวเองคิดมากขึ้น ซึ่งตรงกับ ทฤษฎีจิตวิทยาเชิงบวก (Positive Psychology) ที่ต้องการเราเกิดความรู้สึกเชิงบวกกับสิ่งที่ทำ จนเกิดแรงจูงใจ และกล้าที่จะทำสิ่งนั้นต่อไปแบบไม่ย่อท้อต่ออุปสรรค ถือว่าเป็น Soft Skills ที่จะช่วยสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีในการทำงานและอีกทางหนึ่งก็ช่วยพัฒนาองค์กรให้เติบโตได้เช่นกัน

วิธีฝึกให้ตัวเองมีทักษะการสื่อสารแบบ Empathic Communication

1.) ตั้งใจฟังในสิ่งที่คนอื่นพูด

เวลาที่เราต้องการเล่าเรื่องบางอย่างให้กับคนอื่นฟัง โดยเฉพาะเรื่องที่เรามีอารมณ์ร่วมในเรื่องราวนั้นมาก เพราะเรื่องนั้นเป็นเรื่องสำคัญของเรา เราก็มักจะต้องการคนที่พร้อม "รับฟัง” เราจริงๆ  ไม่ใช่เพียงแค่ฟังผ่านหูแบบเข้าหูซ้ายทะลุหูขวาเท่านั้น ในทางกลับกัน ผู้อื่นก็ต้องการให้เรารับฟังเรื่องราวเหล่านั้นอย่างตั้งใจเช่นเดียวกัน ดังนั้นการตั้งใจฟังในสิ่งที่คนอื่นพูด จึงเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

ในการฝึกทักษะนี้ เพราะการสื่อสารให้เกิด Empathy ก็จะต้องเริ่มต้นจากการฟังอย่างเข้าใจ ซึ่งในขณะที่เราฟังก็ควรมีสมาธิและโฟกัสอยู่ที่ผู้พูด ไม่ควรคิดถึงเรื่องอื่นๆ แต่ควรพยายามทำความเข้าใจกับสิ่งที่ผู้พูดได้ถ่ายทอดออกมา เพื่อให้เรารับรู้ความคิดและความรู้สึกในเรื่องราวนั้นๆ ได้อย่างเข้าใจจริงๆ 

2.) หมั่นสังเกตความรู้สึกและท่าทางที่คนอื่นแสดงออก

โดยปกติแล้วเรามักจะแสดงอารมณ์ความรู้สึกที่แท้จริงผ่านทางน้ำเสียงและท่าทางมากกว่าคำพูด บางครั้งแม้ผู้พูดจะพยายามปกปิดความรู้สึกตัวเอง แต่เราก็ยังสามารถเข้าใจสิ่งเหล่านั้นได้แม้ว่าเขาจะไม่ได้พูดมันออกมาตรง ๆ เพราะฉะนั้นการหมั่นสังเกตท่าทาง สีหน้า และน้ำเสียงของคู่สนทนาจึงมีประโยชน์สำหรับการฝึกฝน Empathic Communication Skill เป็นอย่างมาก เพราะนอกจากจะช่วยให้เราเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่ายมากขึ้น  จนสามารถเลือกใช้คำพูด และท่าทางที่เหมาะสมกับสถานการณ์นั้นๆ ได้แล้ว ยังช่วยให้เราเข้าใจนิสัยใจคอของสมาชิกภายในทีมเพิ่มขึ้นด้วย และการที่เราฝึกฝนการสังเกตสีหน้า ท่าทางและน้ำเสียงของคู่สนทนายังเป็นพื้นฐานทักษะที่สำคัญเราสามารถนำมาใช้เวลาที่เราได้ฝึกทักษะ Coaching ซึ่งเป็นทักษะที่สำคัญของผู้นำยุคใหม่อีกด้วย

3.) หัดมองในมุมของคนอื่นดูบ้าง

ดร. Tchiki Davis ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้าน Well-being ของ University of California, ได้เขียนบทความที่มีเนื้อหาเกี่ยวกับเรื่อง Empathy โดยกล่าวไว้ว่าถ้าเราต้องการ ที่จะพัฒนาทักษะการสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจ เราควรทำตามประโยคนี้ให้ได้ก่อน ซึ่งก็คือ “Walk in someone else’s shoes.” หรือที่แปลว่าได้ว่า ให้เรามองจากมุมมองและความรู้สึกของคนคนนั้น เหมือนกับการที่เราได้เอาตัวเองไปลองใส่รองเท้าของคนคนนั้นเลย ซึ่งเราจะไม่มีทางเข้าใจความรู้สึกของคนอื่นจนกว่าจะพบเจอเหตุการณ์ที่เหมือนกันด้วยตัวเอง ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราเป็นหัวหน้าทีม เวลาที่ลูกน้องเกิดปัญหาในการทำงาน ก็ควรที่จะมองในมุมของคนที่เป็นลูกน้องบ้าง อย่าเพิ่งตัดสินว่าผิดหรือถูก เพื่อที่จะได้ช่วยกันแก้ปัญหาที่เกิดได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 

4.) รู้จักตั้งคำถามกลับ

บางครั้งการรับฟังอย่างตั้งใจและการสังเกตท่าทางต่างๆอาจทำให้เราเข้าใจความรู้สึกของผู้พูดได้เพียงแค่บางส่วนเท่านั้น การตั้งคำถามกลับในเรื่องที่สงสัยเพื่อให้การสนทนาดำเนินต่อไป ก็เป็นสิ่งที่ช่วยฝึกทักษะ Empathic Communication ได้เช่นกัน ซึ่งจะทำให้เราเข้าใจความต้องการของผู้พูดมากยิ่งขึ้น และยังเป็นการแสดงความเข้าอกเข้าใจด้วย เช่น เวลาที่เพื่อนร่วมงานกำลังเสนอไอเดีย เราก็รับฟังพร้อมอย่างตั้งใจพร้อม ๆ กับตั้งคำถามที่สงสัยเกี่ยวกับไอเดียนั้น ๆ โดยใช้คำพูดที่เป็นมิตรและน้ำเสียงที่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกสบายใจ

Empathic Communication เป็นทักษะการสื่อสารที่มีความสำคัญในการทำงานร่วมกับผู้อื่นเป็นอย่างมาก เพราะนอกจากจะช่วยให้เราและเพื่อนร่วมงานมีความสัมพันธ์อันดีต่อกันแล้ว ยังช่วยพัฒนาองค์กรให้ก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ และยังทำให้องค์กรได้รับโอกาสใหม่ๆกลับมาได้อีกด้วย นี่จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้องค์กรหลายแห่งอยากพัฒนาคนของตัวเองให้มีทักษะนี้ ซึ่งเราสามารถฝึกตามได้ง่ายตามเคล็ดลับที่เราได้นำมาฝากกันในบทความนี้นั่นเอง