เคล็ดลับสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ หรือPsychological Safety

Psychological Safety หรือ ความปลอดภัยทางจิตใจ เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้การทำงานเป็นทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะในการทำงานนั้น นอกจากจะต้องอาศัยความรู้และทักษะความชำนาญแล้ว ยังต้องอาศัยแรงใจอีกด้วย นี่จึงเป็นเหตุผลหลักๆ ที่องค์กรหลายแห่งต่างประสบปัญหาในการสร้างทีมงาน เพราะไม่สามารถสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานที่เป็นมิตรและปลอดภัยได้ ซึ่งส่งผลต่อสภาวะจิตใจของพนักงานและ Team Building โดยตรง ด้วยเหตุนี้ ทาง Plusitives จึงได้รวบรวมวิธีการสร้าง Psychological Safety แบบง่ายๆ และทำได้จริงมาให้ทุกคนได้ทำความเข้าใจกัน

Psychological Safety คือ อะไร
Psychological Safety หรือ ความปลอดภัยทางจิตใจ คือ ความเชื่อของสมาชิกภายในทีมว่าตนเองจะไม่ถูกลงโทษหรือถูกทำให้อับอาย เมื่อมีการเสนอไอเดีย การตั้งคำถาม การพูดถึงข้อกังวลต่างๆ รวมไปถึงการเกิดข้อผิดพลาด เพราะใครๆ ต่างก็มีความต้องการที่จะหลีกเลี่ยง ความเสี่ยงระหว่างบุคคล (Interpersonal Risk Taking) เมื่อต้องทำงานร่วมกับคนอื่นๆ ในทีม ซึ่งคำคำนี้ถูกพูดถึงครั้งแรกในปี 1999 โดย Amy C. Edmondson ศาสตราจารย์จาก Harvard Business School ที่ได้ทำการศึกษาและค้นคว้าเกี่ยวกับปัจจัยที่ส่งผลต่อการทำงานเป็นทีม และพบว่าปัจจัยสำคัญที่ส่งผล ต่อประสิทธิภาพในการทำงานเป็นทีมก็คือ Psychological Safety นั่นเอง 

Concept เรื่อง Psychological Safety หรือ ความปลอดภัยทางจิตใจ ได้รับความสนใจมากขึ้นในปี 2012 เมื่อองค์กรระดับโลกอย่าง Google ก็ได้มีการเปิดตัวโปรเจ็กต์ “Project Aristotle” เพื่อทำการสำรวจและวิจัยอย่างจริงจัง ว่าสิ่งสำคัญที่จะทำให้ทีมประสบความสำเร็จได้นั้นมีอะไรบ้าง โดยปัจจัยที่ผู้บริหารเคยเชื่อ เช่น การมีคนเก่งๆ อยู่ในทีมเป็นจำนวนมาก หรือ การมีคนที่มีบุคลิกภาพและทักษะหลากหลาย นั้น ยังมีความสำคัญไม่เท่ากับปัจจัยทางด้านการสร้างความปลอดภัยทางด้านจิตใจ จากการสำรวจและทำวิจัยทีมงานเป็นจำนวนมากในบริษัท Google พวกเขาพบว่า Psychological Safety คือ หรือ ความปลอดภัยทางจิตใจ คือกุญแจสำคัญในการสร้างทีมงานที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนั้นแล้ว ยังมีองค์กรชั้นนำด้านสตรีมมิ่งอย่าง Netflix ก็มีการให้ความสำคัญกับการสร้าง Psychological Safetyในที่ทำงานเพื่อพัฒนาองค์กรเช่นกัน เพราะพวกเขาเชื่อว่านี่คือสิ่งที่จะช่วยลดความตึงเครียดจากการทำงาน  สร้างพื้นที่ที่ปลอดภัยให้กับทุกคน  โดยมีการให้อิสระในการเสนอความคิดเห็นต่างๆ ซึ่งช่วยกระตุ้นให้พนักงานมีความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ได้เป็นอย่างดี รวมถึงสร้างความผูกพันธ์กับองค์กร หรือ Engagement ส่งผลให้ Netflix กลายเป็นหนึ่งในองค์กรที่ประสบความสำเร็จได้ในที่สุด ข้อมูลเหล่านี้มีการอ้างอิงจากหนังสือ No Rules Rules

Psychological Safety มีความเหมือนหรือแตกต่างจาก Emotional Safety อย่างไร
Emotional Safety คือ ความปลอดภัยทางอารมณ์ โดยทางเว็บไซต์ psychcentral.com ได้ให้คำนิยามไว้ว่า เป็นความรู้สึกที่จะเกิดขึ้นกับใครสักคนหนึ่ง เมื่อคุณรู้สึกปลอดภัยและไว้วางใจมากพอที่จะแสดงความรู้สึกและตัวตนที่แท้จริงออกมา ซึ่งเป็นพื้นฐานของการสร้างความสัมพันธ์ในรูปแบบต่างๆ อีกทั้งยังเป็นการสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้กับกันและกันด้วย ในขณะที่ Psychological Safety จะเป็นความเชื่อที่เกิดขึ้นภายในทีมว่าตนเองสามารถเสนอไอเดียใหม่ๆ สามารถแชร์ข้อผิดพลาดในงานได้ โดยที่ตนเองจะไม่โดนลงโทษ หรือถูกทำให้อับอายต่อหน้าคนอื่นๆ จะเห็นว่า Emotional Safety หรือ ความปลอดภัยทางอารมณ์ จะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างคนสองคนขึ้นไป โดยที่สามารถแชร์เรื่องราวในชีวิตประจำวันได้ทุกอย่าง เป็นที่พึ่งพิงในยามที่เหนื่อยล้าได้ ซึ่งแตกต่างจาก Psychological Safety หรือ ความปลอดภัยทางจิตใจ ที่อาจกล่าวได้ว่าเป็น การสร้างวัฒนธรรมหรือบรรยากาศในการทำงาน (Norm) ที่เกิดขึ้นระหว่างสมาชิกภายในทีม หรือระหว่างพนักงานในองค์กรเดียวกัน และจะเป็นการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องงานเป็นหลัก สิ่งที่เหมือนกันระหว่าง Emotional Safety และ Psychological Safety ก็คือ ทั้งสองอย่างเป็นสิ่งที่ช่วยให้เราสามารถเอาชนะความกลัว เกิดความปลอดภัยและจัดการกับความเครียดที่เกิดขึ้นได้ อ้างอิงจากบทความของ Kylie Garber Bezdek และ Eva H. Telzer เมื่อเรารู้สึกปลอดภัย จัดการกับความกลัวและความเครียดได้ดี สมองส่วน Amygdala จะถูกกระตุ้นจากความรู้สึกด้านลบน้อยลง ปริมาณของฮอร์โมน Cortisol หรือที่รู้จักกันในอีกชื่อหนึ่งว่า “ฮอร์โมนแห่งความเครียด” ก็จะลดลงตามไปด้วย

สิ่งที่จะทำลาย Psychological Safety
ความกลัวไม่ใช่สิ่งที่จะสามารถทำลาย Psychological Safety ได้ แต่ความรู้สึกสบายใจ ปล่อยให้ตัวเองอยู่ใน Comfort Zone แบบเดิมๆ มีความพอใจกับสิ่งที่เป็นอยู่ต่างหากที่จะทำลายโอกาส ในการสร้างทีมงานที่มีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังเป็นอุปสรรคต่อกิจกรรมการสร้างทีม หรือ Team Building อีกด้วย
อ้างอิงจากบทความของ Fiona Young ที่มีการระบุไว้ว่า เมื่อสมาชิกภายในทีมแต่ละคนไม่มีการแสดงความคิดเห็นกับไอเดียของคนอื่นๆ เพราะรู้สึกสบายใจที่จะรับฟังและนิ่งเฉย นอกจากนั้นยังรู้สึกเห็นด้วยกับทุกๆ อย่างที่เป็นอยู่ เพราะรู้สึกว่ามีความเสี่ยงที่จะเกิดความขัดแย้งระหว่างคนในทีม หากมีการแสดงความคิดเห็นออกไป (Interpersonal Risk Taking)  ซึ่งความคิดแบบนี้จะส่งผลเสียต่อการเสริมสร้าง Psychological Safety เป็นอย่างมาก

นอกจากนั้นแล้ว เธอยังได้กล่าวถึงวิธีแก้ไขปัญหานี้ในบทความไว้ว่า การฝึกฝนให้สมาชิกในทีมรับมือกับความเสี่ยงระหว่างบุคคลในทุกๆ วัน ซึ่งในลำดับแรกอาจทำให้สมาชิกในทีมรู้สึกกังวล หรือกลัวก่อนว่าจะรับมือกับความเสี่ยงนั้นได้ไหม การฝึกฝนการรับมือกับสิ่งนี้ จะช่วยแก้ไขปัญหาและทำให้สมาชิกแต่ละคนมีความมั่นใจที่จะแสดงความคิดเห็น พร้อมทั้งกล้าเสนอไอเดียใหม่ๆ ได้ในที่สุด

ขั้นตอนการสร้าง Psychological Safety มีอะไรบ้าง
1.) สร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นภายในทีม
อันดับแรกของการสร้าง Psychological Safety หรือ ความปลอดภัยทางจิตใจ จะต้องมีการสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นเสียก่อน ทั้งความไว้วางใจระหว่างสมาชิกภายในทีมและความไว้วางที่สมาชิกภายในทีมมีต่อผู้นำ ซึ่งขั้นตอนนี้ผู้นำจะต้องเริ่มทำให้สมาชิกคนอื่นๆ เห็นเป็นตัวอย่าง เฃ่น การพูดความจริง การยอมรับข้อผิดพลาดของตนเอง การทำตามที่พูดไว้ให้ได้ รวมไปถึงการแสดงให้เห็นว่าคุณมั่นใจในความสามารถของทุกคนในทีม เป็นต้น

2.) สร้างวัฒนธรรมการสื่อสารแบบเปิดกว้าง
ขั้นตอนต่อมาของการสร้าง Psychological Safety ก็จะเริ่มเป็นการสร้างความมั่นใจให้กับทุกคนภายในทีม ให้มีความกล้าที่จะแสดงความคิดเห็น โดยอยู่บนพื้นฐานที่ทุกคนมีความเคารพกันแม้จะมีความคิดเห็นต่างกัน เช่น การถามถึงความท้าทายของโปรเจ็กต์ว่าเป็นยังไงบ้าง มีจุดไหนที่เป็นกังวลบ้างไหม ซึ่งจะเป็นลักษณะคำถามที่กระตุ้นให้คนอื่นๆ ได้อธิบายในสิ่งที่ตนเองคิด อีกทั้งยังกระตุ้นให้คนในทีมกล้าที่จะถามในสิ่งที่ตนเองสงสัยด้วย การสร้างวัฒนธรรมการสื่อสารอย่างเปิดกว้างควรมีการจัดการเวลาและโอกาสในการแสดงความคิดเห็นอย่างเท่าเทียม ไม่ปล่อยให้สมาชิกคนใดคนหนึ่ง หรือกลุ่มหนึ่งในทีมเป็นคนออกความคิดเห็นและใช้เวลาในการประชุมแต่ฝ่ายเดียว

3.) สร้างเป้าหมายของทีมให้ชัดเจน
หนึ่งในกุญแจสำคัญของการสร้างทีมงานที่มีคุณภาพ ก็คือการสร้างเป้าหมายในการทำงานที่ชัดเจน การสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ หรือ Psychological Safety ก็ต้องทำเช่นเดียวกัน โดยผู้นำจะต้องอธิบายเป้าหมายในการทำงานให้ชัดเจน ว่าเราทำไปเพื่ออะไร ต้องการผลลัพธ์แบบไหน นอกจากนั้นยังจำเป็นต้องอธิบายหน้าที่รับผิดชอบของทุกคนให้ชัดเจนอีกด้วย

4.) สร้างโอกาสในการเรียนรู้ด้วยข้อผิดพลาด
ในการทำงานมักจะมีโอกาสเจอกับข้อผิดพลาดอยู่แล้ว ดังนั้น ผู้นำที่ต้องการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจให้เกิดขึ้นในที่ทำงาน จะต้องคอยสร้างมุมมองแง่บวกให้กับลูกน้องอยู่เสมอ ทำให้พวกเขามองเห็นความผิดพลาดที่เกิดขึ้นว่าเป็นบทเรียนที่จะช่วยทำให้เราพัฒนาตนเองไปอีกก้าวหนึ่งให้ได้ โดยที่จะต้องไม่มีการกล่าวโทษหรือคำพูดในเชิงลบ

จะเห็นว่า Psychological Safety หรือ ความปลอดภัยทางจิตใจ เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยพัฒนาศักยภาพของพนักงาน ช่วยสร้างทีมงานคุณภาพ อีกทั้งยังช่วยพัฒนาองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืน  โดย Psychological Safety หรือ ความปลอดภัยทางจิตใจ จะต้องอาศัยความสามารถของผู้นำในการกระตุ้นและสนับสนุนให้ทุกคนภายในทีมมีความคิดไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งหากองค์กรสามารถสร้างวิธีการหรือวัฒนธรรมในการทำงานที่ก่อให้เกิด Psychological Safety ได้แล้ว ความคิดสร้างสรรค์ (Creativity) และการสร้างนวัตกรรม (Innovation) ก็มีโอกาสเกิดได้มากขึ้นในองค์กรของคุณ


ขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจาก
http://www.elementsuk.com/libraryofarticles/definitionsofemotionalandpsychologicalsafety.pdf
https://blog.jostle.me/blog/how-to-build-trust-in-the-workplace
https://www.babbelforbusiness.com/blog/how-to-create-psychological-safety-at-work/