สร้างบรรยากาศในการทำงานอย่างไรให้ทีมงานรู้สึกปลอดภัย (Psychological Safety)

นโยบายหรือกระบวนการทำงานจากหัวหน้า ถือเป็นตัวแปลที่สำคัญในการกำหนดทิศทางในการทำงานของทีมงานและความสำเร็จรวมถึงยังส่งผลต่อวัฒนธรรมองค์กรในภาพรวมอีกด้วย เมื่อไม่นานมานี้ ปัจจัยเรื่องความปลอดภัยทางด้านจิตใจของทีมงาน หรือ Psychological Safety เป็นเรื่องที่ผู้นำทุกคนต้องคำนึงถึง
เพื่อให้ตนเองสามารถสร้างทีมงานที่มีความเข็งแกร่ง (High Performing Team) สร้างความร่วมมือ (Collaboration) ความสามัคคี (Unity) และทำให้คนในทีมแต่ละคนกล้าแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา ฝึกคิดนอกกรอบ (Creativity) และได้ใช้ศักยภาพของตนเองออกมาอย่างเต็มที่ ซึ่งปัจจัยเหล่านี้เองถือเป็นสิ่งที่จำเป็นและมีความสำคัญในการจะช่วยให้การทำงานของตนเองและของทีมประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลานี้ที่รูปแบบการทำงานเปลี่ยนไปจากเดิม หลายองค์กรมีนโยบายเพิ่มวันในการ Work From Home ทำให้คนในทีมอยู่ห่างกันและไม่ได้พบหน้ากันบ่อยครั้งเท่าแต่ก่อน  ดังนั้น  วิธีการสร้างและรักษาบรรยากาศการทำงานที่ปลอดภัยทางด้านจิตใจให้แก่ของทีมงานของเราจึงเป็นความรู้ที่ผู้นำทุกคนควรทราบและนำไปปรับใช้กับทีมงานของตนเองตามความเหมาะสมและสถานการณ์

1.) การรับฟังความคิดเห็นและคำติชมจากทีมงานของคุณ

ผู้นำควรเปิดโอกาสให้ทีมงานใช้ความรู้และความสามารถในการคิดวิเคราะห์ เพื่อให้ข้อเสนอแนะหรือวิจารณ์ การทำงานของทีม วิธีการทำงาน หรือนโยบายบางอย่างของทีมอย่างสร้างสรรค์ แต่ตรงไปตรงมาเพื่อให้เกิดการพัฒนาปรับปรุง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้ความสำคัญเร่งด่วนในการรับฟังความคิดเห็นในหัวข้อที่คนส่วนใหญ่ในทีมรู้สึกว่าต้องการการแก้ไขและพัฒนา หัวหน้าสามารถสอบถาม ให้ลึกซึ้งถึงเหตุผลและแนวทางการแก้ไขที่พวกเขาอยากให้เกิดขึ้น จากนั้นพูดคุยกันจนนำไปสู่ทางออกที่เป็น Mutual Benefits ของทุกคน 

ในความเป็นจริง เราอาจไม่สามารถที่จะตัดสินใจโดยทำให้ทุกคนในทีมพึงพอใจได้ แต่การรับฟังความคิดเห็นและข้อติชมจากทุกคนอย่างเปิดใจ จะทำให้คนในทีมรู้สึกว่าความคิดเห็นของเขามีคุณค่า มีคนอยากรับฟัง  และที่สำคัญคือหากเราต้องการที่จะสร้างบรรยากาศในการทำงานเป็นทีมที่ทุกคนรู้สึกปลอดภัยทางด้านจิตใจ หรือ Psychological Safety เราในฐานะหัวหน้า ต้องไม่ฟังความคิดเห็นของผู้อื่นแล้วตัดสินว่าสิ่งนั้นถูกหรือผิดจากความรู้สึกของตัวเราเอง หากเราใช้ความเป็นหัวหน้าในการตัดสินความคิดเห็นของผู้อื่นจากประสบการณ์และความรู้ของเรา ก็จะทำให้ทีมงานเกิดความรู้สึกที่ไม่ปลอดภัยในการแสดงความคิดเห็นอย่างเปิดเผย เมื่อความคิดเห็นของคนในทีมงานถูกตัดสินหรือวิพากษ์วิจารณ์ ในการของความคิดเห็นครั้งหน้า คนในทีมก็จะไม่อยากแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาอีก ทำให้หัวหน้าขาดโอกาสในการมองเห็นและเข้าใจสถานการณ์หรือปัญหานั้นจากหลากหลายแง่มุม และยังเป็นการบั่นทอนความตั้งใจอันดีของผู้นำเสนอข้อคิดเห็นอีกด้วย คล้ายๆ กับว่า “เราจะเสนอความคิดเห็นไปทำไม สุดท้ายหัวหน้าก็ไม่ได้เห็นคุณค่า แถมยังวิจารณ์ไอเดียเราในทางที่ไม่ดีอีกต่างหาก” นอกจากนี้ หัวหน้ายังควรทำหน้าที่เป็น Moderator คือผู้เป็นกลางที่อาจจะช่วยแบ่งให้ทุกๆ คนในทีมมีเวลาพอๆ กันในการแสดงความคิดเห็น ไม่ปล่อยให้คนใดคนหนึ่งมีเวทีในการแสดงออกมากกว่าคนอื่น รวมถึงยังควรเป็นผู้ช่วยสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลายในเวลาที่ผู้อื่นกำลังพูด และช่วยสนับสนุนให้คนอื่นๆ  ในทีมรับฟังซึ่งกันและกัน ไม่ว่าผู้พูดคนนั้นจะทำงานอยู่ในตำแหน่งใดก็ตาม

หากทีมงานของเราแสดงออกถึงพฤติกรรมที่แสดงความไม่เคารพความคิดเห็นของผู้อื่น เช่น พูดแทรกขณะที่เพื่อนร่วมงานกำลังนำเสนอ วิจารณ์แนวทางของคนอื่นว่าไม่ดีโดยไม่มีเหตุผลมาสนับสนุน หรือมีพฤติกรรมใดๆ ที่กีดกันไม่ให้ผู้อื่นพูดการกระทำเหล่านี้เป็นอุปสรรคที่สำคัญต่อการสร้างความปลอดภัยทางด้านจิตใจของทีมงาน

นอกจากนี้หัวหน้ายังควรทำหน้าที่เป็นมือประสานและผู้สร้างความประนีประนอมในกรณีที่สถานการณ์เริ่มตึงเครียดหรือมีสัญญานว่าการแสดงความคิดเห็นในครั้งนั้นจะนำไปสู่ข้อขัดแย้งที่รุนแรงขึ้น

2.) การชื่นชมคนที่กล้าออกมายอมรับผิด

ในการสร้างความปลอดภัยทางด้านจิตใจในการทำงาน “Blame Game” หรือการหาคนผิด ถือเป็นอุปสรรคตัวฉกาจในการปิดกั้นไม่ให้เราสามารถสร้างวัฒนธรรมในการทำงานแบบนี้ได้ และยิ่งหากเราใช้วิธีการแบบนี้ไปนานมากเท่าไหร่ ต่อไปนอกจากคนในทีมจะจ้องหาคนทำผิดแล้ว ยังเลยไปถึงการปัดความรับผิดชอบเมื่อมีใครในทีมทำผิดอีกด้วย   ดังนั้น ในการทำงานร่วมกัน เมื่อสมาชิกในทีมทำงานผิดพลาด เราควรสร้างบรรยากาศที่ปลอดภัยเพื่อให้ผู้ที่ทำผิดกล้าออกมายอมรับ และอธิบายสาเหตุของความผิดพลาดนั้น เพื่อให้คนอื่นๆ ในทีม ได้ทราบสาเหตุที่แท้จริง และพยายามช่วยกันหาทางแก้ไขปัญหาไม่ให้บานปลายออกไป เพราะบางครั้งการแก้ปัญหาได้ทันท่วงทีในขณะที่ปัญหานั้นยังเล็กอยู่จะช่วยให้การหาทางออกเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายกว่ามาก หากปล่อยให้ปัญหาสะสมและมีผลกระทบกับหลายฝ่าย การแก้ปัญหาเดียวกันก็อาจจะมีขั้นตอนมากขึ้นและต้องใช้เวลาเพิ่มขึ้นด้วย

สถานการณ์ในลักษณะที่มีสมาชิกออกมายอมรับความผิดพลาดของตัวเองนี้ นี้ถือเป็นโอกาสที่ดีและสำคัญที่เราจะสามารถสร้างบรรทัดฐานใหม่ และสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางด้านจิตใจให้แก่ทีมงาน นอกจากเราจะสามารถแสดงให้ผู้ที่ทำผิดพลาดได้เห็นว่าการออกมายอมรับเพื่อช่วยกันแก้ไขปัญหาจะช่วยแบ่งเบาภาระ และความตึงเครียดที่เขาต้องเอาแบกไว้คนเดียวแล้ว เรายังสามารถใช้โอกาสนี้ในการกล่าวชื่นชมความกล้าหาญนั้น (Courage) และใช้กระบวนการในการพูดคุยเพื่อให้เขาได้ตระหนักถึงแนวทางการปรับปรุงและโอกาสในการแก้ไขสิ่งเหล่านั้น หลักใหญ่ใจความที่สำคัญคือเราไม่ควรทำให้คนที่ทำผิดรู้สึกอับอาย หรือเสียหน้า รวมถึงถูกผู้อื่นตัดสินว่าไม่มีความสามารถ เพราะนอกจากจะไม่ช่วยแก้ไขปัญหาใดๆ แล้ว ยังทำให้บุคคลคนนั้นหมดกำลังใจ อีกทั้งยังเป็นการส่งสัญญานให้ทีมงานทุกคนรู้สึกกลัวที่จะออกมายอมรับความผิดพลาดแบบตรงไปตรงมา

3.) ทำให้ทีมงานดูเป็นตัวอย่าง ยอมรับข้อจำกัดและความผิดพลาดของตัวเอง

เราจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงการทำงานในทีมและองค์กรของเราได้เลยหากเราเป็นคนที่เอาแต่พูด แต่ไม่ลงมือทำให้ทีมงานดูเป็นตัวอย่าง ดังนั้น วลีที่บอกว่า “Walk The Talk” จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากในการสร้างบรรยากาศในการทำงานที่ทำให้ทุกคนในทีมรู้สึกปลอดภัย เช่น เมื่อเราคาดหวังที่จะให้เกิดวัฒนธรรมการรับฟังความคิดเห็นอย่างเปิดใจ (Openness To Feedback) เราเองก็ต้องเป็น Role Model หรือตัวอย่างที่ดีในการแสดงออกถึงพฤติกรรมนั้น หรือหากเรามีความคาดหวังว่าอยากให้คนในทีมงานและในองค์กร กล้ายอมรับผิดและกล้าขอโทษเมื่อทำงานผิดพลาด ในฐานะหัวหน้าเราเองก็ต้องเป็นผู้เริ่มต้นแสดงพฤติกรรมนี้หากเราเองเป็นฝ่ายผิด และเมื่อเราลงมือทำพฤติกรรมเหล่านี้ด้วยความจริงใจ และชัดเจนในจุดยืนของเรา ทีมงานคนอื่นๆ ก็จะให้ความเชื่อถือและกล้าเปลี่ยนแปลงไปพร้อมๆ กัน 

ในการสร้างความปลอดภัยทางด้านจิตใจ เราอาจจะต้องแสดงออกให้ผู้อื่นเห็นว่า ผู้นำที่ดีนั้นไม่จำเป็นต้องไร้ที่ติ หรือเป็นผู้นำที่ Perfect ทำทุกอย่างถูกต้องไปหมด การที่ผู้นำรู้จักข้อดีของตนเองและนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ รวมถึงตระหนักรู้และยอมรับข้อจำกัดของตัวเอง เข้าใจธรรมชาติของมนุษย์ว่าไม่มีใครที่จะมีความสามารถเท่าเทียมกันไปหมดทุกด้าน จึงแสดงออกอย่างตรงไปตรงมาว่า “หัวหน้าอย่างเราก็ไม่ได้เก่งไปซะทุกเรื่อง”  การยอมรับข้อเท็จจริงนี้ จะทำให้หัวหน้ากล้าขอความช่วยเหลือจากทีมงาน และสนับสนุนให้ทุกคนสามารถนำข้อดีของแต่ละคนออกมาใช้เพื่อให้งานประสบความสำเร็จ อีกทั้งยังเป็นการส่งข้อความอันเป็นข้อเท็จจริงที่สำคัญออกไปยังทีมงานทุกคนว่าผู้นำก็คือ  “คนธรรมดาๆ ที่อาจมีข้อผิดพลาด” แต่พร้อมจะพยายามทำหน้าที่ความรับผิดชอบของตนเองให้ดีที่สุด และยังคงพัฒนาศักยภาพของตนเองอย่างไม่หยุดยั้ง การส่งสัญญาณแบบนี้ไปยังทีมงาน จะทำให้คนในทีมรู้สึกปลอดภัย เห็นการทำงานเป็นทีมจากมุมมองตามธรรมชาติและตรงตามความเป็นจริง ไม่จำเป็นต้องสร้างเกราะหรือภาพว่าการทำงานทุกอย่างมีความผิดพลาดไม่ได้ และเป็นผู้นำต้องแข็งแกร่งและทำทุกอย่างถูกต้องเสมอ

ผู้นำที่สามารถสร้างสิ่งแวดล้อมของการทำงานที่ทุกคนรู้สึกปลอดภัยทางด้านจิตใจและมีความสุข จะสามารถนำพาทีมงาน และองค์กรสร้างสรรค์ผลงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากลองนำความรู้ทั้ง 3 ข้อนี้ไปปรับใช้ก็เชื่อได้ว่าเราน่าจะเป็นหนึ่งในผู้นำที่ประสบความสำเร็จ สร้างความสามัคคีและได้รับการยอมรับจากทีมงานอย่างมากมาย